Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как перестать беспокоиться и начать жить - Дейл Карнеги
Наступила полночь. Я попрощался со всеми и уехал. Ботаник повернулся к хозяину и отвесил мне несколько комплиментов. Я был «самым вдохновляющим», таким и сяким. Завершил свою похвалу он словами о том, что я был «самым интересным собеседником».
Интересным собеседником? Я? Почему? Я же вообще почти весь вечер молчал! Даже если бы я захотел, то не смог бы ничего сказать, не сменив тему, ведь о ботанике я знаю не больше, чем об анатомии пингвинов. Но вот что я делал: я слушал его. Потому что был искренне заинтересован. И он это почувствовал. Конечно, ему было это приятно. Искренне слушать кого-то – это лучшая похвала для любого человека. «Мало кто из людей, – написал Джек Вудфорд в книге „Неопытные в любви“, – мало кто из людей не порадуется восхищенному вниманию». Я дал ему не только восхищенное внимание. Я был «щедрым на похвалу».
Я сказал своему собеседнику, что мне было очень интересно и полезно с ним пообщаться, и это была правда. Я сказал, что хотел бы знать столько же, сколько знает он, и не слукавил. Я сказал, что мне бы хотелось, чтобы он показал мне поле или лес, – и это тоже было искренне. «Нам нужно увидеться снова», – добавил я и вновь не соврал.
Поэтому он решил, что я хороший собеседник, хотя на самом деле я был всего лишь неплохим слушателем, который позволил ему говорить.
В чем секрет успешной деловой встречи? Если верить гениальному ученому Чарльзу Элиоту, «в успешном деловом общении нет секретов. Искреннее внимание к тому, кто говорит с вами, очень важно. Нет ничего более приятного для собеседника».
Интересно, не правда ли? Не нужно четыре года учиться в Гарварде, чтобы узнать об этом. Но я знаю, и вы знаете бизнесменов, которые снимут дорогое помещение, закупят товар по выгодной цене, красиво оформят витрины, потратят сотни долларов на рекламу и наймут сотрудников, которые не умеют хорошо слушать, – продавцов, которые перебивают клиентов, спорят с ними, раздражают их и делают все, чтобы те не вернулись в магазин.
Возьмем, к примеру, опыт Джей Си Уоттона, о котором он рассказал на одной из наших встреч. Джей купил костюм в одном из универмагов Ньюарка, штат Нью-Джерси, неподалеку от моря. Костюм оказался неудачным – окрашенная ткань испортила ему воротник рубашки.
Вернувшись в магазин, он нашел своего продавца и рассказал о том, что случилось. Простите, я написал «рассказал»? Это преувеличение. Он попытался рассказать. Но не смог. Его перебили.
«Мы продали тысячи таких костюмов, – возразил продавец, – и вы первый жалуетесь».
Можете представить, каким тоном он это сказал. В нем сквозило отчетливо: «Вы лжете. Думаете, поймаете нас за руку? Я вам сейчас покажу».
В спор вмешался второй продавец. «Все темные костюмы окрашивают рубашки, – сказал он. – С этим ничего не поделаешь. Все дело в краске, она дешевая».
«К этому моменту я уже закипал, – пояснил нам господин Уоттон. – Первый продавец намекал, что я лгу. Второй фактически сказал, что я купил дешевку. Я разозлился. Мне хотелось сказать им, что они могут катиться к черту вместе со своим костюмом, но тут мимо прошел управляющий отделом. Он свое дело знал. И мое отношение моментально изменилось. Из разгневанного человека я превратился в удовлетворенного клиента. Как ему это удалось? Вот как.
Во-первых, он выслушал меня от начала до конца, не проронив ни звука.
Во-вторых, когда я закончил, а продавцы снова начали высказываться, он стал спорить с ними с моей точки зрения. Он не только указал на то, что воротник рубашки точно окрасился из-за костюма, но и настоял на том, что ничего нельзя продавать, если клиент не будет этим полностью доволен.
В-третьих, он признал, что не знает, в чем причина, и сказал это очень просто: „Как бы вы хотели поступить с костюмом? Я готов на любой вариант“.
Пару минут назад я был готов сказать им, что они могут забрать свой чертов костюм. Но теперь я ответил: „Мне просто нужен ваш совет. Пройдет ли это со временем? Можно ли с этим что-нибудь сделать?“
Он предложил поносить мне костюм еще неделю. Если ничего не изменится, я могу просто принести его обратно и получить другой взамен. Он извинился за доставленные мне неудобства.
Я вышел из магазина удовлетворенным. За неделю костюм пришел в порядок. И мое отношение к этому универмагу исправилось».
Неудивительно, что этот человек был управляющим. Что касается его подчиненных, уверен, они так и останутся… Я хотел написать, что они останутся продавцами на всю жизнь. Но нет, полагаю, их понизят до отдела упаковки, где им никогда больше не придется общаться с покупателями.
Неисправимый критикан, самый жесткий и непримиримый, зачастую смягчается в присутствии терпеливого сочувствующего слушателя. Того, кто будет молчать, пока раздраженный брюзга раздувается, как королевская кобра, и брызжет ядом. Несколько лет назад Нью-Йоркская телефонная компания столкнулась с самым злобным клиентом за всю свою историю. Он проклинал телефонисток. Бушевал. Угрожал выдернуть телефонные провода. Отказывался платить за услуги и утверждал, что ему их не оказывали. Писал в газеты. Бесконечно жаловался в общественный комитет и неоднократно обращался в суд.
В конце концов, один из самых опытных работников с возражениями отправился пообщаться с этим недовольным клиентом. Этот человек просто позволил яростному критику высказаться, наслаждаясь собственным величием. Представитель компании слушал, кивал и соглашался с его болью.
«Он разорялся почти три часа, – рассказал на одной из моих лекций этот человек. – А потом еще некоторое время. Я возвращался к нему четыре раза и перед последним визитом стал членом организации, которую он открыл. Он назвал ее „Ассоциация защиты абонентов“. Я все еще в ней состою и, насколько мне известно, являюсь ее единственным членом, кроме него самого.
Я слушал его и сопереживал всему, что он мне говорил. С ним никогда раньше так не разговаривали, и в какой-то момент он стал почти дружелюбным. То, из-за чего я к нему пришел, не всплыло ни в первый, ни во второй, ни в третий визит. Но к четвертому я со всем разобрался, он оплатил все счета и впервые в истории своего конфликта с телефонной компанией забрал жалобы из комитета».
Без сомнения, этот человек считал себя крестоносцем, который защищает чужие права. Но на самом деле он просто хотел чувствовать себя важным. Жалобы и критика позволяли ему ощутить себя могущественнее. Но как только он добился внимания
