Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Прогнозируемые темпы роста аутсорсинга контакт-центров в России Рис. Существующий и прогнозируемый рост рынка хостинга контакт-цетров в Северной Америке с по годы Рис. Оценка и прогноз использования традиционных телефонных станций и решений -телефонии в компаниях США Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций. О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых с -центров читайте на стр. Рост использования контакт-центров Крупнейшие аналитические агентства, такие как , и , в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит. При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых -центрах, растет опережающими темпами рис.

Что Вы получите?

Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать -специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Современные технологии позволяют автоматизировать большинство бизнес-процессов. Но никакая технология не способна заменить.

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда. Чаще всего руководство использует прослушивание разговоров, запись экрана, видеонаблюдение, фиксацию времени прихода и ухода на работу — а именно логин и логаут из рабочей программы.

За любой промах, даже не влияющий на эффективность сотрудника и реальные продажи, применяются штрафы. Это приводит к чувству постоянного напряжения и снижает работоспособность менеджера. На самом же деле все проблемы в работе -центра можно разделить на несколько групп. Сегодня я предлагаю рассмотреть решения самых популярных проблем в сегменте"холодных" звонков.

Работа"спустя рукава" Часто работа такого отдела продаж устроена так:

Контакты Построение -центров Все больше российских компаний начинают сегодня осознавать, насколько важен в их деятельности процесс общения с клиентами. Так, для коммерческих организаций он напрямую влияет на прибыли, для государственных — это даже судьбы и жизни людей. Для каждой компании процессы общения с клиентами имеют внутреннюю и внешнюю стороны.

Ключевые слова: моделирование бизнес-процессов, web-сервис, сервис- ориентированная модель. . ния следующей задачи: call-центр технической.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области. В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автомати- 2 зация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела.

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

Как избавиться в работе контакт-центра от постоянных а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт.

Скачать Отзывы 4 Представляем бизнес-план центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов.

Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить. Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений.

Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации. Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.

Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

Организация -центра

Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса путем наблюдения или прослушивания вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов.

Анализ бизнес-процессов. Регулярный свежий взгляд на процессы контакт- центра «извне». Для чего внедрять Сплоченность команды.

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.

Применение данной модели целесообразно при штатной численности операторов, ответственных за прием входящих звонков, от 10 чел. Верхний предел ограничен лишь быстродействием ПО. Модель может быть легко дополнена всей доступной функциональностью : Применяемые методы для проведения имитационного моделирования, заполнения исходных данных и представления результатов: Модель реализована на базе системы бизнес-моделирования , версия 3.

Модель использует штатные средства для статистического анализа и заполнения исходных данных.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

Контакт Центр как средство повышения качества обслуживания Описание целей создания Контакт Центра; Описание бизнес-процессов для Контакт.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия .

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

Мнение эксперта об открытии своего колл-центра

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает человеку больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очистить свой ум от него полностью. Кликни тут чтобы прочитать!